Aumentare i margini con la gestione del cliente

Come gestire al meglio i nostri clienti per renderli più felici e aumentare i nostri margini?

Che tu sia un libero professionista o un’impresa strutturata le tue entrate dipendono dai clienti.

I clienti sono la linfa vitale di un business ma se non gestiti correttamente possono portare addirittura in perdita un’azienda. Come mantenere quindi un buon rapporto vinco/vinci?

Avrai di certo già sentito parlare della regola dell’80/20 applicata ai clienti: di media c’è sempre un 20% dei clienti che ti porta l’80% del fatturato.

Come c’è un 80% di clienti che porta solo il 20% del fatturato. Il trucco sarebbe quindi nel selezionare sempre il 20% migliore.

Ma la selezione dei clienti non è l’unica strategia che funziona per aumentare i tuoi margini.

Occorre saper fare una buona gestione del cliente. La gestione dei clienti è l’insieme di procedure, regole e buone abitudini che stabiliamo per regolamentare l’erogazione dei nostri servizi.

In particolare in questo articolo parlerò di 3 fasi: prima di iniziare il rapporto lavorativo, durante e dopo il rapporto lavorativo.

La gestione del cliente in entrata

La gestione del cliente comincia ancora prima che questo entri in contatto con noi. Grazie al marketing online è possibile attrarre in maniera sistematica nuovi clienti, educarli e fargli acquistare i nostri prodotti o servizi.

Ma la cosa più importante è iniziare già in questa fase a gestire il cliente come è più congeniale per la nostra realtà.

Ad esempio se nella mia gestione quotidiana non ricevo chiamate senza appuntamento è controproducente predicare nei miei video pubblicitari la mia super disponibilità H24.

Dovrò far capire che ho un modo di lavorare organizzato per poter erogare al meglio il mio servizi.

Lo stesso processo di acquisizione del cliente va studiato (e testato) passo passo. Potremmo voler filtrare le richieste che arrivano dal nostro sito con un questionario, poi con un’attività che l’utente deve fare prima di venire in call con il nostro commerciale e, solo dopo aver pagato, può entrare in contatto con noi.

Vi chiederete perché mettere davanti ai potenziali clienti tutti questi ostacoli…beh primo perché filtriamo da chi non ha veramente voglia di partire con noi (che magari girano tutti i competitor per valutare i preventivi) e secondo parleremo solo con persone veramente in target e decise (permettendoci di risparmiare parecchio tempo).

La gestione del cliente durante

Durante il rapporto lavorativo la gestione del cliente e l’educazione sui nostri principi aziendali deve proseguire.

Ad esempio definendo dei canali di comunicazione e degli orari per le interfacce o le modalità per prendere appuntamenti.

Ricordate che se fate una concessione a un cliente questa verrà considerata dovuta per sempre, quindi attenzione con gli strappi alle regole.

Bene invece chiarire fin dal giorno 1 le regole, magari in forma scritta. Chi non rispetta le regole al giorno 1 non le rispetterà nemmeno nei futuri periodi di collaborazione.

Ad esempio mi è capitato di essere troppo disponibile e flessibile con alcuni clienti permettendo loro di avere qualche sconto e chiamarmi sul telefono. Me ne sono pentito perché il rapporto non è mai stato sano e si è concluso prima di quello avuto con i clienti adeguatamente educati. Questi ultimi hanno avuto invece solo un prezzo (quello corretto) e precise regole per la comunicazione, il rapporto è sempre stato di reciproco rispetto e ancora oggi va avanti.

La gestione del cliente dopo

Anche quando ci lasciamo con un cliente dobbiamo gestire la transazione. Se il rapporto finisce bene va richiesto un feedback sulla nostra attività, magari in forma video o scritta.

Se il rapporto finisce male io consiglio di lasciare comunque, per quanto possibile, la porta aperta. In quanto non possiamo sapere come andrà a finire, se tornerà, se cambierà idea o se parlerà comunque bene di noi o magari non parlerà male.

Tutte le volte che un cliente se ne va perché il prezzo non è adeguato a lui non lo rincorro con lo sconto ma semplicemente gli auguro di trovare (o a volte consiglio direttamente) un altro professionista adatto alle sue tasche con l’auspicio di poter collaborare un domani ad un livello più alto quando il suo business crescerà. Questo è sempre stato recepito bene.

Conclusioni

Questi sono solo alcuni consigli sulla gestione dei clienti per l’aumento dei margini e il miglioramento dei nostri servizi.

Se vuoi saperne di più prenota una consulenza in omaggio in cui analizzeremo la situazione dei tuoi clienti e ti daremo i primi consigli strategici.

Ti parleremo anche del nostro percorso di Customer Management System con il quale ti affianchiamo per 2 mesi per implementare un sistema di gestione clienti efficace nella tua realtà.