A cosa serve il CRM analitico e il CRM operativo?

La prosperità di un’azienda dipende sostanzialmente dai clienti che utilizzano i suoi servizi o prodotti, è importante per cui creare relazioni con nuovi clienti e curare quelle con i clienti già acquisiti.

Il CRM (customer relationship management) è un processo aziendale finalizzato alla creazione e al mantenimento di queste relazioni

Esistono due componenti del CRM: il CRM operativo e il CRM analitico. Non
Il CRM operativo, gestisce e organizza i processi d’interazione tra l’azienda e il mercato. I canali di comunicazione possono essere: telefono, corrispondenza, fax, skype, email, callcenter, chat, forum, blog, webTV, sms, cellulare.
Il CRM operativo si applica nelle seguenti quattro fasi principali di interazione: prevendita, vendita, gestione post vendita, fedelizzazione e recupero.
Il CRM analitico serve a valorizzare il patrimonio informativo che si genera con il CRM operativo, consentendo di prendere decisioni e attuare azioni innovative, tempestive, in grado di aumentare il numero o la qualità delle relazioni dell’azienda con l’esterno. Le informazioni elaborate con il CRM analitico sono di fondamentale importanza per lo sviluppo aziendale.
In estrema sintesi si può dire che il CRM operativo raccoglie informazioni e il CRM analitico si occupa di analizzarle.

Oggi molte aziende trascurano l’aspetto del customer service e della gestione dei clienti acquisiti. Si pensa che il successo del marketing sia quello di acquisire nuovi clienti ma dobbiamo ricordare che se per ogni cliente che arriva perdiamo un cliente già nostro allora siamo rimasti fermi. Inoltre bisogna ben considerare che acquisire un nuovo cliente costa molto di più che mantenerne uno di cui abbiamo già conquistato la fiducia.

Il CRM può essere uno strumento efficace di analisi del reddito.

Il TO-DO

Un programma di CRM può essere anche un semplice foglio di calcolo collegato ad un calendario (agenda) in cui riportiamo i dati dei clienti e uno storico degli eventi per ogni cliente. La cosa più importante e che spesso manca nelle organizzazioni è il to-do per ogni cliente, ossia l’azione successiva pianificata per quel cliente. Così per ogni azione che compiamo con un cliente dovremmo già avere pianificato la successiva e la successiva ancora…a formare un percorso che porta alla fedelizzazione o almeno alla comprensione del nostro prospect.

A proposito di vendite, fa impressione leggere questi dati sulla percentuale di successo in relazione al numero di incontri: Vendere

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